Ещё кофе, пока ждёте рейс? Как ИИ может сделать аэропорты комфортнее

Залог успешного путешествия — комфорт и удобство на всех этапах пути. Особенно это касается авиаперелётов, а если быть ещё точнее — самой организации перемещения, когда масса сил, времени и нервов уходит на путь до аэропорта, прохождение регистрации, сдачу и получение багажа и прочие обязательные и подчас малоприятные процедуры. Чтобы снизить уровень стресса пассажиров, к делу можно подключить помощников с искусственным интеллектом. А какие именно задачи будут им под силу — рассказал доцент кафедры 106 «Динамика и управление летательных аппаратов» Московского авиационного института Михаил Тяглик.

Опыт уже есть

Летом 2024 года крупнейший американский авиаперевозчик United Airlines представил отчёт об использовании различных умных систем на основе искусственного интеллекта для обслуживания пассажиров. В частности, в нём упоминалось о внедрении облачной системы хранения и анализа данных о путешественниках, в том числе об их желаниях и привычках. Кроме того, сервис предусматривает функции быстрой коммуникации между службами аэропорта, чтобы легко и беспрепятственно ориентироваться в запросах клиентов — и это значительно упрощает жизнь. Например, он поможет выполнить пожелание большой семьи сидеть вместе или посчитать общее количество пассажиров, предпочитающих апельсиновый сок. И это, конечно, способствует поддержанию умиротворённой обстановки на борту.

Комментируя применение прорывных технологий для обслуживания пассажиров, IT-директор United Airlines Джейсон Бирнбаум заметил: IT, включая искусственный интеллект, очень важно внедрять в работу аэропортов, поскольку это то место, где всё должно работать с поразительной точностью для всеобщего комфорта. Он рассказал и ещё об одном экспериментальном сервисе, связанном с внедрением цифровых технологий в авиационную среду.

Несколько лет назад United Airlines начала уделять особое внимание изучению индекса потребительской лояльности — показателя Net Promoter Score. В ходе анализа выяснилось, что пассажиры хотели бы, в частности, больше взаимодействовать с пилотом лайнера, на котором полетят. Например, слушать его речи чаще, получать адресные сообщения. Им было бы спокойнее лично наблюдать за тем, как происходит подготовка к путешествию, чувствовать, что о них заботятся. Тогда руководству компании и пришла мысль подключить ИИ к сервису общения с пассажирами, который будет информировать их о любых изменениях до, во время и после перелёта.

Давайте так же, только в России?

Можно ли сделать нечто подобное и у нас? Безусловно. Конечно, это потребует больших ресурсов, включая усилия специалистов по цифровым технологиям и финансовые затраты, однако результат будет стоить того. В этом абсолютно уверен доцент МАИ Михаил Тяглик. Говоря о функциях, которые стоило бы доверить искусственному интеллекту в российских воздушных гаванях, эксперт в первую очередь указал на блок задач, связанный с обеспечением комфорта пассажиров.

— Вне всяких сомнений, внедрение цифровых систем, отвечающих за обеспечение комфорта, — технологически сложный и энергозатратный процесс. Но, согласитесь, каждому было бы приятно, например, вместо утомительного трёхчасового ожидания у выхода к самолёту выпить чашечку-другую горячего кофе, зная, что рейс задерживается по каким-то конкретным причинам. Воздушные гавани и так, безусловно, переживают о своих гостях. Но внедрение «систем дополнительной заботы» — особенно на базе ИИ — для полного анализа желаний клиентов, их потребностей, просто необходимо, — поделился мнением Михаил Тяглик.

Кроме того, эксперт Московского авиационного института предложил обратить внимание на создание цифровых систем на базе ИИ, которые будут отвечать за навигацию пассажиров внутри аэропортов. Тогда в случае потери ориентиров человеку не потребуется искать сотрудников для получения ответов на свои вопросы, а будет достаточно лишь посмотреть на экран смартфона — «умный помощник» подскажет ему верную дорогу и даст любые другие советы. В процессе коммуникации с людьми ИИ, конечно, будет учиться и развиваться, становясь ещё более надёжной опорой.

— Ситуаций, при которых посетителям аэропортов, будь то обыкновенные туристы или бизнесмены, летящие на важную встречу, необходима помощь искусственного интеллекта, — масса. Если мы начнём развиваться в этом направлении, уверен, пассажиры, как и сотрудники аэропортов, это оценят. Тогда ни одной из сторон не нужно будет совершать лишних действий. Кстати, это также может привести к увеличению прибыли авиакомпаний, аэропортов — ведь что может быть лучше покупки билетов на самолёт, если точно знаешь, что всё организовано по высшему разряду и эксклюзивно для тебя? — заключил Михаил Тяглик.

Материал подготовлен при поддержке Минобрнауки России