Call-центр Приёмной комиссии МАИ: связанные одной сетью
Раздаётся трель сразу четырёх телефонов в маленькой аудитории Главного учебного корпуса Московского авиационного института. На одном конце провода — обеспокоенные голоса абитуриентов и их родителей, на другом — студенты МАИ с разных факультетов.
Маёвцы с самого утра и до вечера отвечают на главный животрепещущий вопрос — как поступить в один из самых престижных технических вузов страны. Запущенный в прошлом году успешный проект call-центра Приёмной комиссии МАИ продолжает оставаться главным навигатором абитуриентов по университету. Здесь обрабатывают абсолютно все запросы — линия настроена на режим удержания. Чуть-чуть терпения — оператор обязательно ответит. В МАИ не бывает неважных вопросов, каждому рады.
— Аудитория полностью полагается на нас и доверяет на 100 процентов, — рассказывает сотрудница call-центра МАИ Алина Новикова в перерывах между телефонными звонками, которые шквалом обрушиваются каждые пять минут. — Например, могут позвонить и спросить: «Ребят, а большая очередь на факультет? Стоит сегодня ехать документы подавать или лучше уже завтра?»
Самый пик звонков приходится на утренние часы, а 80 % собеседников — мамы абитуриентов.
— Иногда помимо голоса родителей в телефонной трубке слышны нетерпеливые требования задать дополнительные вопросы. Такой, знаете, фон. Это сами абитуриенты. С нами говорить они стесняются. Передавать пожелания через маму гораздо удобнее. Получается разговор с несколькими «неизвестными», — с улыбкой делится оператор call-центра Приёмной комиссии Павел Гулидов.
Консультируют маёвцы по ряду самых разнообразных вопросов — от перечня документов, необходимых для поступления, до выделенных мест в общежитии.
— Бывали случаи, когда к нам обращались и за советами, — рассказывает Алина Новикова. — Однажды позвонила бабушка абитуриента. Она долго расспрашивала об университете, профилях подготовки, а потом заметила, что её внук очень увлечён компьютерными играми и программированием. Советовалась — на каком факультете его ждёт больше перспектив, исходя из его хобби.
— Конечно, мы всё выслушиваем. Люди же переживают, волнуются. Мы их успокаиваем, поддерживаем, — тут же подхватывает разговор коллега Алины, студентка факультета «Иностранных языков» Мария Бабикова. — Надеемся, что наш совет помог и бабушке, и мальчику.
По словам операторов call-центра, некоторые, чувствуя доброе расположение к себе, могут вести диалог по 10 — 15 минут, разговаривать за жизнь, делиться своими мыслями.
— Это большой опыт, — утверждает Алина. — Конечно, работа сложная. Ведь приходится с ходу решать проблемы совершенно разных людей. Но она учит оперативности, держит в напряжении. Расслабляться некогда. Уверена, что в дальнейшей работе мне такая практика — только на пользу. Ведь я оканчиваю факультет «Иностранных языков». По профессии придётся часто общаться с людьми.
Работают в call-центре сменами. Первая начинается в 10 утра и заканчивается в 14:30. Вторая продолжается до 19 часов. Всего в call-центре работают 14 человек с разных факультетов.
— Такой формат необходим для того, чтобы у звонящих складывалась чёткая картина о факультетах МАИ, студенческой жизни. Хотя все ребята хорошо «подкованы» в особенностях университета, его направлениях подготовки. Сотрудник call-центра должен быть готов ответить на любой вопрос по поступлению, — говорит куратор call-центра Приёмной комиссии Надежда Гужва.
Call-центр Приёмной комиссии проработает до 15 августа включительно. Обратиться с вопросами по поступлению можно по телефону +7 499 158-40-65.
Ждём абитуриентов в Московском авиационном институте (национальном исследовательском университете).
